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深圳市卫生健康委员会政府信息公开

索引号: 11440300MB2C9219X4/2024-00136 分类:
发布机构: 深圳市卫生健康委员会 成文日期: 2024-04-19
名称: 市卫生健康委关于2023年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报
文号: 发布日期: 2024-04-19
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市卫生健康委关于2023年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

发布日期:2024-04-19  浏览次数:-

各区卫生健康行政部门,委属各医疗机构,深大总医院、深大华南医院,社会办各医院:

  为持续提升我市各级医院医疗服务质量,增强医院核心竞争力,我委委托深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心组织开展2023年度医疗行业服务公众满意度调查和监测,调查监测对象为149家医院,其中公立医院69家、非公立医院80家。现将结果通报如下:

  一、全市医院测评及排名情况

  医疗行业服务公众满意度包括门诊和住院患者满意度,主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2023年12月31日,深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心按比例随机抽取135.78万名患者(或儿童、精神患者的监护人,下同)并发送了调查短信,其中门诊患者占49.8%、住院患者占50.2%。短信回复人数26.48万人,回复率为19.5%。

  评价结果:整体满意度评分89.75分,比上一年度上升了1.51分。其中,门诊患者满意度评分89.58分,满意率94.3%;住院患者满意度评分89.91分,满意率96.1%;住院患者满意度评价高于门诊患者。公立医院满意度评分90.60分,高于上一年度的88.98分;非公立医院满意度评分86.48分,高于上一年度的84.87分(附件2)。医疗美容医院满意度评分78.55分,满意率82.2%,满意度较去年提升,但满意率较去年有所降低,整体亟待加强。

  (一)全市公立医院分类排名情况。

  三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:南方医科大学深圳口腔医院(坪山)(93.77分)、深圳市宝安纯中医治疗医院(93.40分)、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院(93.31分);后三名的医院分别是:深圳市萨米医疗中心(87.20分)、深圳市宝安区松岗人民医院(88.14分)、深圳市康宁医院(88.25分)(见附件4)。

  二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市罗湖区人民医院老年病分院(94.88分)、深圳市中医肛肠医院(福田)(94.82分)、深圳市光明区妇幼保健院(94.40分);后三名的医院分别是:深圳市龙岗区第二人民医院(89.91分)、深圳市龙岗区第五人民医院(90.26分)、深圳市坪山区妇幼保健院(90.29分)(见附件5)。

  (二)全市非公立医院分类排名情况。

  三级非公立医院(共7家医院)满意度排名前三名的医院分别是:深圳深东爱尔眼科医院(93.69分)、深圳华厦眼科医院(93.37分)、深圳爱尔眼科医院(91.80分);后三名的医院分别是:深圳华侨医院(87.47分)、深圳龙城医院(87.76分)、深圳恒生医院(88.02分)(见附件6)。

  二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳中旭医院(100.00分)、深圳美中宜和妇产医院(94.71分)、深圳尔睦口腔医院(93.15分);后三名的医院分别是:深圳万东医院(65.67分)、深圳鹏程医院(65.67分)、深圳同仁妇产医院(67.97分)、深圳天伦医院(71.83分)(见附件7)。

  全市医疗美容医院满意度排名前三名的分别是:深圳千羽医疗美容医院(93.00分)、深圳非凡医疗美容医院(82.32分)、深圳富华医疗美容医院(81.33分);后三名的医院是:深圳鹏爱秀琪医疗美容医院(68.53分)、深圳阳光医疗美容医院(74.60分)、深圳艺星医疗美容医院(75.76分)。(见附件8)

  二、各区卫生健康行政部门满意度考核排名情况

  2023年度各区卫生健康行政部门考核情况中,满意度排名前三名的是:福田区卫生健康局(92.35分)、盐田区卫生健康局(92.21分)、大鹏新区教育和卫生健康局(92.15分)(见附件3)。

  三、患者就医不满意原因排序分析

  为深入了解医疗服务需要改进的方面,对所有回复调查短信的26.48万名患者进行第二次短信调查,共有10.76万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查,其中公立医院就诊患者占85.0%,非公立医院就诊患者占15.0%。患者最不满意的是“交通与停车”,其他因素依次为“医院环境与设施”“医生、护士技术水平”“医务人员服务态度”“排队时间”“医院信息公开”“隐私保护”“投诉处理”。(见附件10)

  公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

  主要变化:相比2022年,2023年各影响因素的不满意率略有波动,其中公立医院上升幅度最大的是“交通与停车”,而“医务人员服务态度”方面有较大的降幅。非公立医院“医务人员服务态度”“交通与停车”选择率有所下降,其他方面的选择率较上年持平或上升。

  四、全年患者满意度薄弱环节分析

  患者满意度是评价医疗卫生系统服务质量和服务水平的重要标尺,也是医院绩效考核、医院高质量发展指标体系中的重要指标。通过对患者满意度进行测评分析,可以及时发现医疗流程中的薄弱环节及其影响因素。

  (一)门诊患者满意度方面。患者对医院注射前核对姓名、发药时核对姓名、看病前核对姓名等十分重视而且满意度很高,门诊患者满意度(89.58分)、满意率(94.3%)均低于住院患者满意度(89.91分)、满意率(96.1%),医院需进一步改善的方面有:一是诊疗过程与医患沟通方面,医师在诊疗过程中需加强对患者陈述病情的倾听,并对患者耐心说明病情,积极告知检验检查等相关信息,缩小医患信息差;二是就医流程管理方面,应加强信息化建设,客观介绍医师履历和细分专科、专病诊疗经验、特长;提供便捷的预约挂号服务、优化候诊和检查排队等流程管理,简化患者排队等候环节和缩短时间;三是环境设施方面,应设置清晰的环境布局图示,安装饮水装置,保持卫生间清洁等;四是门诊员工服务态度方面,医院应重点培训门诊医师和导诊导医、挂号划价收费、停车管理人员等,加强人文关怀,改善患者就医体验。

  (二)住院患者满意度方面。医师、护士解释告知、医师诊疗水平和护士技术操作等患者十分重视而且满意度很高。但疾病改善程度、医师解释事务的主动性、病房环境的安静程度是造成住院患者不满意的主要原因,医院需进一步改善的方面有:一是医务人员服务质量方面,医师应更加仔细询问患者病史、做到礼貌尊重患者,护士对患者痛苦及不舒适感觉的关心程度有待加强;二是医务人员沟通解释方面,医师解释事务的主动性有待提高,医师应采用更加易懂的方式向患者解释诊疗事项(知情告知和诊疗方案选择等);三是医院环境设施方面,医院应进一步提升病房及周围环境的安静程度以及舒适程度,提高病房及卫浴设备的清洁程度;四是医院服务流程方面,医院工作人员应更加及时、适当地处理患者抱怨和投诉事项,让纠纷消除在萌芽状态。五是引导第三方单位,向有需要的住院患者提供价格透明、合理,服务标化的陪护服务。

  (联系人:王金花,联系电话:0755-88113752)

市卫生健康委

2024年4月11日



附件:

1.附件1:近五年全市医院患者总体满意度调查情况.doc

2.附件2:2023年度全市公立医院与非公立医院满意度评分情况.doc

3.附件3:2023年度各区卫生健康行政部门满意度考核评分情况.doc

4.附件4:2023年度全市三级公立医院患者满意度评分及排名情况.doc

5.附件5:2023年度全市二级、一级及未定级公立医院患者满意度评分及排名情况.doc

6.附件6:2023年度全市三级非公立医院患者满意度评分及排名情况.doc

7.附件7:2023年度全市二级、一级及未定级非公立医院患者满意度评分及排名情况.doc

8.附件8:2023年度医疗美容医院顾客满意度评分及排名情况.doc

9.附件9:2023年度非公立医院患者满意度评分及排名情况.doc

10.附件10:2023年度市民就医不满意原因反馈情况.doc