中共深圳市委卫生工作委员会关于2017年第二季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

深卫党〔2017〕19号

市医管中心，各区（新区）卫生计生行政部门，市职业病防治院，驻深、社会办各医院：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2017年第二季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下：

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2017年第二季度，全市参与调查的112家医院[含58家公立医院，54家社会办医院（含2家驻深医院），不含各类慢性病防治机构]共完成102630名门诊、住院患者的满意度短信调查，综合满意度评分82.40分，比上一季度下降1.18分。其中，门诊患者占47.3%，满意度评分81.06分；住院患者占52.7%，满意度评分83.73分，住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）。公立医院满意度评分83.36分，社会办医院满意度评分79.05分，与上一季度相比，分别下降1.10分和1.85分（见附件2）。

　　全市已建立数据接口的公立医院满意度排名情况见附件3，其中排名前三名的医院分别是: 深圳市职业病防治院（91.33分）、深圳市孙逸仙心血管医院（88.16分）、深圳市罗湖区中医院（87.98分）；排名后三名的医院分别是: 深圳市龙岗区第四人民医院（77.95分）、深圳市坪山区妇幼保健院（77.76分）、深圳市宝安区松岗人民医院（77.07分）。

　　全市已建立数据接口的社会办医院满意度排名情况见附件4，其中排名前三名的医院分别是: 深圳平乐骨伤科医院坪山院区（86.86分）、深圳爱尔眼科医院（85.71分）、深圳华侨城医院（84.90分）；排名后三名的医院分别是: 深圳龙翔医院（72.87分）、深圳民生妇科医院（70.64分）、深圳龙济医院（65.47分）。

　　全市未建立数据接口的公立医院和社会办医院满意度排名情况分别见附件5和附件6。

　　二、主管部门考核排名情况

　　医院主管部门第一季度考核情况见附件7，评分排名前三名的是盐田区卫生计生局（85.65分）、大鹏新区公共事业局（85.50分）、罗湖区卫生计生局（84.92分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　为深入了解患者就医过程中不满意的地方，让医院能有针对性地改进，从第二季度开始，对所有回复满意度评价的患者发送了二次短信，从环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开八个方面进行调查。全市共有24104名患者完成第二次短信调查，其中公立医院有19766名患者回复，占82.0%，社会办医院有4338名患者回复，占18.0%。具体结果见附件8。

　　从全市来看，患者对医院交通与停车最不满意，其次为医务人员服务态度，环境与设施，排队时间，医生护士技术水平，隐私保护，医院信息公开，投诉处理。

　　从不同举办主体来看，公立医院中不满意选择比最高的方面为交通与停车，最低为投诉处理。社会办医院中不满意选择比最高的方面为医生、护士技术水平，最低为隐私保护。

　　各主管部门和医疗单位要以习近平总书记对广东工作和深圳工作的重要批示精神为统领，认真落实全国和全省卫生与健康大会，以及省第十二次党代会各项部署安排，加快构建起与经济发展水平相适应、与人民需求相适应、与健康深圳相适应的现代化医疗卫生服务体系，加快把深圳打造成医疗卫生高地，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开。

　　中共深圳市委卫生工作委员会

　　2017年7月31日