市卫生健康委关于2022年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各单位，深大总医院，深大华南医院，社会办各医院，各有关单位：

　　为持续提升我市各级医院医疗服务质量，增强医院核心竞争力，我委委托市健研数管中心组织开展了2022年度医疗行业服务公众满意度调查，调查对象为144家医院，其中公立医院69家、非公立医院75家。现将结果通报如下：

　　一、全市医院测评及排名情况

　　医疗行业服务公众满意度包括门诊和住院患者满意度，主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2022年12月31日，市健研数管中心按比例随机抽取125.88万名患者（或儿童、精神患者的监护人，下同）并发送了调查短信，其中门诊患者占52.4%、住院患者占47.6%。短信回复人数25.31万人，回复率为20.1%。

　　评价结果：整体满意度评分88.24分，比上一年度上升了0.8分。其中，门诊患者满意度评分87.78分，满意率93.0%；住院患者满意度评分88.70分，满意率95.7%；住院患者满意度评价高于门诊患者。公立医院满意度评分88.98分，高于上一年度的88.37分；非公立医院满意度评分84.87分，高于上一年度的83.78分（附件2）。医疗美容医院满意度评分77.51分，满意率83.3%，满意度和满意率较去年有所提升，但整体分数仍较低，亟待加强。

　　（一）全市公立医院分类排名情况。

　　三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市宝安纯中医治疗医院（93.25分）、深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院（92.23分）、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院（91.84分）；后三名的医院分别是：深圳市萨米医疗中心（83.73分）、深圳市宝安区石岩人民医院（85.71分）、深圳市宝安区松岗人民医院（86.38分）（见附件4）。

　　二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市罗湖区人民医院老年病分院（96.51分）、深圳市中医肛肠医院（福田）（94.59分）、深圳口岸医院（94.38分）；后三名的医院分别是:深圳市宝安区福永人民医院（85.57分）、深圳市坪山区人民医院（87.31分）、深圳市龙岗区第五人民医院（87.64分）（见附件5）。

　　（二）全市非公立医院分类排名情况。

　　三级非公立医院（共6家医院）满意度排名前三名的医院分别是:深圳华厦眼科医院（93.57分）、深圳远东妇产医院（89.97分）、深圳爱尔眼科医院（89.09分）；后三名的医院分别是:深圳华侨医院（83.72分）、深圳龙城医院（86.05分）、深圳恒生医院（86.31分）（见附件6）。

　　二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳博爱曙光医院（94.91分）、深圳爱康健口腔医院（94.60分）、深圳美中宜和妇产医院（94.50分）；后三名的医院分别是:深圳鹏城医院（66.38分）、深圳六联妇产医院（67.53分）、深圳天元中医肛肠医院（69.60分）（见附件7）。

　　全市医疗美容医院满意度排名前三名的分别是：深圳非凡医疗美容医院（82.47分）、深圳美莱医疗美容医院（78.85分）、深圳江南阳光医疗美容医院（78.17分）；后三名的医院是：深圳鹏爱秀琪医疗美容医院（68.55分）、深圳艺星医疗美容医院（71.18分）、深圳鹏爱悦心医疗美容医院（72.57分）。（见附件8）

　　二、各区卫生健康行政部门满意度考核排名情况

　　2022年度各区卫生健康行政部门考核情况中，满意度排名前三名的是：大鹏新区教育和卫生健康局（91.47分）、福田区卫生健康局（90.97分）、盐田区卫生健康局（90.90分）（见附件3）。

　　三、患者就医不满意原因排序分析

　　为深入了解患者对医院不满意的原因，对所有回复调查短信的25.31万名患者进行第二次短信调查，共有10.53万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占85.2%，非公立医院就诊患者占14.8%。患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医院环境与设施”“医务人员服务态度”“医生、护士技术水平”“排队时间”“医院信息公开”“投诉处理”“隐私保护”。（见附件10）

　　公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

　　主要变化：相比2021年，2022年各影响因素的不满意率略有波动，其中公立医院上升幅度最大的是“环境与设施”，而“排队时间”方面有较大的降幅。非公立医院“环境与设施”选择率略有上升，其他方面的选择率较上年持平或有所下降。

　　四、全年患者满意度调查薄弱环节分析

　　患者满意度是评价医疗卫生系统服务质量和服务水平的重要标尺，也是医院绩效考核、医院高质量发展指标体系中的重要指标。通过对患者满意度进行测评分析，可以及时发现医疗流程中的薄弱环节及其影响因素。

　　（一）门诊患者满意度方面。患者对医院注射前核对姓名、发药时核对姓名、看病前核对姓名等十分重视而且满意度很高，门诊患者满意度（87.78分）、满意率（93.0%）均低于住院患者满意度（88.70分）、满意率（95.7%），医院需进一步改善的方面：一是诊疗过程与医患沟通方面，医师在诊疗过程中加强对患者陈述病情的倾听，并对患者有耐心说明病情；二是就医流程管理方面，应大力推行诊间预约，运用信息化手段不断优化预约挂号、候诊和检查排队等流程管理，尽最大可能减少患者预约排队等候环节和时间；三是环境设施方面，应设置清晰的当日出诊医师一览表、环境布局图示，安装饮水装置，保持卫生间清洁等；四是门诊员工服务态度方面，医院应重点培训导诊导医、挂号划价收费人员等，向患者提供便捷、良好服务。

　　（二）住院患者满意度方面。医生、护士解释告知、医生诊疗水平和护士技术操作等患者十分重视而且满意度很高。但医务人员的服务态度、诊疗过程与沟通，医生询问病史的仔细程度、护士的关心程度、医生解释事务的主动性是造成住院患者不满意的主要原因，医院需进一步改善的方面：一是医务人员服务质量方面，医师应更加仔细询问患者病史、做到礼貌尊重患者，护士对患者痛苦及不舒适感觉的关心程度有待改善；二是医务人员沟通解释方面，医师解释事务的主动性有待提高，医生解释诊疗事项（知情告知和诊疗方案选择等）的方式让患者更加易懂；三是医院环境设施方面，医院应进一步提升病房及周围环境的安静程度以及舒适程度；四是医院服务流程方面，医院工作人员应更加及时、适当地处理患者抱怨和投诉事项，让纠纷消除在萌芽状态。

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）

市卫生健康委

2023年3月24日