市卫生健康委关于2023年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各医疗机构，深大总医院、深大华南医院，社会办各医院：

　　为持续提升我市各级医院医疗服务质量，增强医院核心竞争力，我委委托深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心组织开展2023年度医疗行业服务公众满意度调查和监测，调查监测对象为149家医院，其中公立医院69家、非公立医院80家。现将结果通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　医疗行业服务公众满意度包括门诊和住院患者满意度，主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2023年12月31日，深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心按比例随机抽取135.78万名患者（或儿童、精神患者的监护人，下同）并发送了调查短信，其中门诊患者占49.8%、住院患者占50.2%。短信回复人数26.48万人，回复率为19.5%。

　　评价结果：整体满意度评分89.75分，比上一年度上升了1.51分。其中，门诊患者满意度评分89.58分，满意率94.3%；住院患者满意度评分89.91分，满意率96.1%；住院患者满意度评价高于门诊患者。公立医院满意度评分90.60分，高于上一年度的88.98分；非公立医院满意度评分86.48分，高于上一年度的84.87分（附件2）。医疗美容医院满意度评分78.55分，满意率82.2%，满意度较去年提升，但满意率较去年有所降低，整体亟待加强。

　　（一）全市公立医院分类排名情况。

　　三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：南方医科大学深圳口腔医院（坪山）（93.77分）、深圳市宝安纯中医治疗医院（93.40分）、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院（93.31分）；后三名的医院分别是：深圳市萨米医疗中心（87.20分）、深圳市宝安区松岗人民医院（88.14分）、深圳市康宁医院（88.25分）（见附件4）。

　　二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市罗湖区人民医院老年病分院（94.88分）、深圳市中医肛肠医院（福田）（94.82分）、深圳市光明区妇幼保健院（94.40分）；后三名的医院分别是:深圳市龙岗区第二人民医院（89.91分）、深圳市龙岗区第五人民医院（90.26分）、深圳市坪山区妇幼保健院（90.29分）（见附件5）。

　　（二）全市非公立医院分类排名情况。

　　三级非公立医院（共7家医院）满意度排名前三名的医院分别是:深圳深东爱尔眼科医院（93.69分）、深圳华厦眼科医院（93.37分）、深圳爱尔眼科医院（91.80分）；后三名的医院分别是:深圳华侨医院（87.47分）、深圳龙城医院（87.76分）、深圳恒生医院（88.02分）（见附件6）。

　　二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳中旭医院（100.00分）、深圳美中宜和妇产医院（94.71分）、深圳尔睦口腔医院（93.15分）；后三名的医院分别是:深圳万东医院（65.67分）、深圳鹏程医院（65.67分）、深圳同仁妇产医院（67.97分）、深圳天伦医院（71.83分）（见附件7）。

　　全市医疗美容医院满意度排名前三名的分别是：深圳千羽医疗美容医院（93.00分）、深圳非凡医疗美容医院（82.32分）、深圳富华医疗美容医院（81.33分）；后三名的医院是：深圳鹏爱秀琪医疗美容医院（68.53分）、深圳阳光医疗美容医院（74.60分）、深圳艺星医疗美容医院（75.76分）。（见附件8）

　　二、各区卫生健康行政部门满意度考核排名情况

　　2023年度各区卫生健康行政部门考核情况中，满意度排名前三名的是：福田区卫生健康局（92.35分）、盐田区卫生健康局（92.21分）、大鹏新区教育和卫生健康局（92.15分）（见附件3）。

　　三、患者就医不满意原因排序分析

　　为深入了解医疗服务需要改进的方面，对所有回复调查短信的26.48万名患者进行第二次短信调查，共有10.76万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占85.0%，非公立医院就诊患者占15.0%。患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医院环境与设施”“医生、护士技术水平”“医务人员服务态度”“排队时间”“医院信息公开”“隐私保护”“投诉处理”。（见附件10）

　　公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

　　主要变化：相比2022年，2023年各影响因素的不满意率略有波动，其中公立医院上升幅度最大的是“交通与停车”，而“医务人员服务态度”方面有较大的降幅。非公立医院“医务人员服务态度”“交通与停车”选择率有所下降，其他方面的选择率较上年持平或上升。

　　四、全年患者满意度薄弱环节分析

　　患者满意度是评价医疗卫生系统服务质量和服务水平的重要标尺，也是医院绩效考核、医院高质量发展指标体系中的重要指标。通过对患者满意度进行测评分析，可以及时发现医疗流程中的薄弱环节及其影响因素。

　　（一）门诊患者满意度方面。患者对医院注射前核对姓名、发药时核对姓名、看病前核对姓名等十分重视而且满意度很高，门诊患者满意度（89.58分）、满意率（94.3%）均低于住院患者满意度（89.91分）、满意率（96.1%），医院需进一步改善的方面有：一是诊疗过程与医患沟通方面，医师在诊疗过程中需加强对患者陈述病情的倾听，并对患者耐心说明病情，积极告知检验检查等相关信息，缩小医患信息差；二是就医流程管理方面，应加强信息化建设，客观介绍医师履历和细分专科、专病诊疗经验、特长；提供便捷的预约挂号服务、优化候诊和检查排队等流程管理，简化患者排队等候环节和缩短时间；三是环境设施方面，应设置清晰的环境布局图示，安装饮水装置，保持卫生间清洁等；四是门诊员工服务态度方面，医院应重点培训门诊医师和导诊导医、挂号划价收费、停车管理人员等，加强人文关怀，改善患者就医体验。

　　（二）住院患者满意度方面。医师、护士解释告知、医师诊疗水平和护士技术操作等患者十分重视而且满意度很高。但疾病改善程度、医师解释事务的主动性、病房环境的安静程度是造成住院患者不满意的主要原因，医院需进一步改善的方面有：一是医务人员服务质量方面，医师应更加仔细询问患者病史、做到礼貌尊重患者，护士对患者痛苦及不舒适感觉的关心程度有待加强；二是医务人员沟通解释方面，医师解释事务的主动性有待提高，医师应采用更加易懂的方式向患者解释诊疗事项（知情告知和诊疗方案选择等）；三是医院环境设施方面，医院应进一步提升病房及周围环境的安静程度以及舒适程度，提高病房及卫浴设备的清洁程度；四是医院服务流程方面，医院工作人员应更加及时、适当地处理患者抱怨和投诉事项，让纠纷消除在萌芽状态。五是引导第三方单位，向有需要的住院患者提供价格透明、合理，服务标化的陪护服务。

　　（联系人：王金花，联系电话：0755-88113752）

市卫生健康委

2024年4月11日