中共深圳市委卫生工作委员会关于2017年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

深卫党〔2018〕6号

市医管中心，各区（新区）卫生行政部门，委直属各单位，驻深、社会办各医院：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2017年度我市医疗行业服务公众满意度调查情况通报如下：

　　一、基本情况

　　患者满意度调查内容包括门诊和住院患者满意度调查两个部分（急诊满意度调查单列暂未计入总分），主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。全年共发送短信随机调查患者1315979人，其中门诊患者占60.4%，住院患者占39.6%；参与短信回复402349人，回复率为30.6%，其中住院回复率（38.5%）高于门诊回复率（25.4%）。

　　2017年深圳市医院患者总体满意度为83.47分，比上一年度（81.72分）提高1.75分，满意率为92.6%，患者评价处于满意区间（患者评价“满意”按照75分评分）。2017年，住院患者满意度（84.74分）高于门诊满意度（82.19分），公立医院满意度（84.39分）和社会办医院满意度（79.90分）与上一年度相比，分别提高1.97分、0.67分。具体情况见附件1。2017年各季度全市医院患者满意度评分情况见附件2。

　　二、排名情况

　　医院主管部门全年考核情况见附件3，评分排名前三名的是：盐田区卫生计生局（87.32分）、大鹏新区公共事业局（86.69分）、罗湖区卫生计生局（85.90分）。

　　全市公立医院满意度排名情况见附件4，其中排名前三名的医院分别是:深圳市职业病防治院（92.62分）、深圳口岸医院（89.69分）、中国人民武装警察边防部队总医院（88.31分）；排名后三名的医院分别是:深圳市坪山区人民医院（81.02分）、深圳市宝安区松岗人民医院（80.61分）、深圳市光明新区人民医院（79.48分）。

　　全市社会办医院满意度排名情况见附件5，其中排名前三名的医院分别是: 深圳龙城心血管病医院（91.73分）、深圳希玛林顺潮眼科医院（91.28分）、深圳中山泌尿外科医院（89.30分）；排名后三名的医院分别是:深圳市建国泌尿外科医院（65.82分）、深圳德尚泌尿外科医院（63.00分）、深圳远大肛肠医院（62.46分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　为深入了解患者就医过程中不满意的地方，让医院能有针对性地改进，从2017年第二季度开始，对所有回复满意度评价的患者发送了二次短信，从环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开八个方面进行调查。2017年共有73679位门诊和住院患者完成调查，其中公立医院有61045名患者回复，占82.9%，社会办医院有12634名患者回复，占17.1%。具体情况见附件6。从全市来看，患者对交通与停车最不满意，其次为医务人员服务态度，环境与设施，排队时间，医生、护士技术水平，隐私保护，医院信息公开，投诉处理。从不同举办主体来看，公立医院就诊患者对交通与停车最不满意，社会办医院就诊患者对医生、护士技术水平最不满意。

　　2018年是学习贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放四十周年，全市卫生行政主管部门以及各级医疗卫生单位要全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对广东重要批示精神，坚持围绕我市卫生健康事业“五个聚焦”要求，继续开展“健康服务质量提升年”活动，努力为市民提供全方位全周期的健康服务，加快建设健康中国先行区。

中共深圳市委卫生工作委员会

2018年3月20日