市疾控中心24小时咨询热线助力新冠防控

图为咨询组龚发儿、阮莎莎在接听热线

　　一条热线，紧密联结市疾控中心和深圳市民——新冠防控战疫打响以后，市疾控中心的公众咨询热线于1月24日除夕当日起延长为24小时服务，从春节行政值班中层干部值守热线电话开始，一直持续了2个月，热线咨询组服务市民累计超过12000人次。面对市民的各种疑惑、恐慌、诉求及建议，咨询组工作人员承担了科普辟谣、专业指导、传达沟通、情绪安抚、心理疏导等多重角色，用知识消除恐惧，用声音传递温暖，以专业、热情的服务构筑起一道爱的防线，为打赢这场战“疫”贡献了力量。

　　24小时热线电话永远占线，接线人员几乎没有停下来的时候，每天都要到凌晨12点以后，来电才会慢慢稀疏。咨询电话不断刷新纪录，最多的时候，一天接听了近400个电话，这对每一位接线员都是严峻的考验，累了，就站起来舒展一下身体；口干舌燥，旁边的同事给倒上温水；声音嘶哑，就口含润喉片缓解咽喉不适；吃饭、上洗手间都需要办公室的其他同事替换。虽然看不到来电者本人，但对他们的迫切需求和紧张情绪，大家都能感同身受。

　　为了保证咨询服务质量，进行新冠肺炎防控相关知识培训，及时组织跟踪学习最新版防控工作文件，了解疫情防控动态和各项管理措施，力求做到每一个来电用心接听，给予咨询者专业、准确的解答。咨询组建起了微信工作群，以便高效分享信息，解决问题；针对阶段性的热点问题，总结整理出参考答案，提高服务效率。

　　疫情初期，多数市民较为惶恐，来电主要询问个人如何预防新冠肺炎以及深圳的应对措施；随着疫情的发展，很多武汉人因滞留深圳无处居留而求助；元宵节前后，不少市民反映延迟返工导致的劳务纠纷、居家隔离遇到生活困难、家庭如何消毒防护等问题；2月下旬以来，咨询复工复产有关规定、儿童免疫接种预约、健康证明办理的电话增多，最近两、三周，咨询湖北返深人员管理、入境及隔离政策的电话剧增。对于可能协调解决的困难，接线人员即时记录，中心办公室及时将信息汇总，第一时间向上级或有关部门反馈、报告，推动了一些问题的妥善解决。

市疾控中心 赵 静 蒋丽娟