关于2018年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

发布机构: 深圳市卫生健康委员会 发布日期:2019-05-05 17:40:00

各区(新区)卫生健康行政部门,各公立医院,市职业病防治院,社会办各医院:

  根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》(深卫党〔2015〕5号),现将2018年度我市医疗行业服务公众满意度调查情况通报如下:

  一、基本情况

  患者满意度调查内容包括门诊和住院患者满意度调查两个部分(急诊满意度调查单列暂未计入总分),主要采用短信和问卷调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2018年12月31日,本年四个季度患者满意度短信调查共随机抽取患者1121898人,其中门诊患者占59.1%,住院患者占40.9%;参与短信回复346249人,回复率为30.9%。本年度患者满意度问卷调查随机抽取患者232087人,其中门诊患者占56.9%,住院患者占43.1%;参与问卷回复5110人,回复率为2.2%。

  2018年深圳市医院患者总体满意度为85.92分,满意率为94.1%,患者评价处于满意区间(患者评价“满意”按照75分评分),高于2017年患者满意度(83.47分),且患者对住院部分的满意度评价(87.25分)高于门诊部分(84.59分)。公立医院满意度(86.89分)和社会办医院满意度(81.79分)与上一年度相比,分别提高2.5分、1.89分。具体情况见附件1。2018年各季度全市医院患者满意度评分情况见附件2。

  二、排名情况

  医院主管部门全年满意度考核情况见附件3,原盐田区卫生计生局、罗湖区卫生计生局、大鹏新区公共事业局的门诊满意度高于其余区属,原坪山区卫生计生局最低。

  全市公立医院满意度排名情况见附件4。其中,公立医院排名前三名的医院分别是深圳市龙岗区第六人民医院(92.16分)、深圳市职业病防治院(91.71分)、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院(90.86分);排名后三名的医院分别是:深圳市宝安区松岗人民医院(84.36分)、深圳市福田区第二人民医院(84.28分)、深圳市龙岗区第七人民医院(81.35分)。

  全市社会办医院满意度排名情况见附件5,社会办医院排名前三名的医院分别是深圳华厦眼科医院(91.08分)、深圳希玛林顺潮眼科医院(90.09分)、深圳中山泌尿外科医院(89.31分);分数较低的医院分别是深圳怡康妇产医院(70.24分)、深圳远大肛肠医院(66.10分)、深圳华南妇科医院(65.23分)。

  三、市民就医不满意原因分析

  本年度患者满意度调查共发送1121898份调查短信,获得346249份第一次短信调查结果,回复率达到30.9%。为深入了解患者对医院不满意的原因,让医院能有针对性地改进,对所有回复第一次调查短信的患者进行第二次短信调查。从环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开八个方面来评价,了解其对医院服务不满意的方面。全市2018年共有118965位门诊和住院患者完成调查,其中公立医院有101284名患者回复,占85.1%,社会办医院有17681名患者回复,占14.9%。

  对门诊患者满意度分析得出,深圳市医疗服务整体管理战略的优势项目为患者安全管理、诊疗过程与医患沟通、门诊员工服务态度,较2018年相比这三方面的满意度水平均有所提高,而服务环境和设施、排队等候时间是门诊服务管理战略中的薄弱环节,提示患者对服务环境有较高的要求,同时等候时间与患者的期待仍存在一定差距;对住院患者满意度分析得出,深圳市医疗服务整体管理战略的优势项目为员工服务态度、诊疗过程和沟通和医护人员的技术水平,满意度较高,较2017年相比满意度均有提高,而医院服务流程、医院环境设施仍是住院患者满意度相对较低的项目,具体见附件6。

  市卫生健康委

  2019年4月30日