市卫生健康委关于2019年第一季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

深卫健通〔2019〕9号

各区（新区）卫生健康行政部门、委属各医疗卫生单位，社会办各医院，有关单位：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2019年第一季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下：

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2019年第一季度，全市参与调查的110家医院（含59家公立医院，51家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共完成242321名门诊、住院患者的满意度短信调查，综合满意度评分87.85分，比上一季度上升了1.47分。其中，门诊患者占42.2%，满意度评分86.77分，满意率93.8%；住院患者占57.8%，满意度评分88.93分，满意率96.5%；住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）。公立医院满意度评分88.62分，非公立医院满意度评分84.20分，与上一季度相比，分别上升了1.20分和2.11分（见附件2）。

　　全市公立医院满意度排名情况见附件3，其中排名前三名的医院分别是：深圳市职业病防治院（93.55分）、深圳市龙岗区第六人民医院（93.36分）、中国医学科学院阜外医院深圳医院（92.17分）；排名后三名的医院分别是: 深圳市妇幼保健院（86.38分）、深圳市宝安区石岩人民医院（86.34分）、深圳市宝安区沙井人民医院（85.75分）。

　　全市非公立医院满意度排名情况见附件4，其中排名前三名的医院分别是：深圳中山泌尿外科医院（92.44分）、深圳爱康健口腔医院（91.55分）、深圳希玛林顺潮眼科医院（91.55）；社会办排名后三名的医院分别是:深圳同仁妇产医院（68.35分）、深圳远大肛肠医院（62.68分）、深圳昆仑泌尿外科医院（50.53分）。截至2019年第一季度末，有15家非公立医院没有通过数据接口上传数据。

　　深圳怡康妇产医院满意度数据迟报、漏报累计10次；武警边防部队总医院、深圳厚德医院、深圳伟光医院、深圳远大肛肠医院满意度数据迟报、漏报累计8次；深圳华南妇科医院满意度数据迟报、漏报累计7次；深圳宝田医院、深圳仁安医院满意度数据迟报、漏报累计6次，给予通报批评。

　　深圳同仁妇产医院、深圳市罗湖区人民医院老年病分院、深圳永福医院、深圳复亚医院、深圳爱康健口腔医院、深圳正康骨科医院、深圳爱维艾夫妇科医院门诊手机填报率低于80%，给予通报批评；武警边防部队总医院、深圳燕罗塘医院、深圳龙城医院、深圳宝生妇儿科医院、深圳龙翔医院住院手机填报率低于80%，给予通报批评。

　　二、各区（新区）卫生健康行政部门考核排名情况

　　2019年第一季度各区（新区）卫生健康行政部门考核情况见附件5，评分排名前三名的是盐田区卫生健康局（90.75分）、大鹏新区教育和卫生健康局（90.61分）、罗湖区卫生健康局（89.65分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　2019年第一季度，全市共有21516名患者完成第二次短信调查，其中公立医院有18600名患者回复，占86.4%，非公立医院有2916名患者回复，占13.6%。具体反馈结果见附件6。

　　从全市来看，患者对医院交通与停车最不满意，其余依次为排队时间，医务人员服务态度，医生、护士技术水平，环境与设施，隐私保护，医院信息公开，投诉处理。

　　从不同举办主体来看，公立医院中不满意选择比最高的方面为交通与停车，最低为投诉处理。非公立医院中不满意选择比最高的方面为医生、护士技术水平，最低为隐私保护。

　　四、工作要求

　　满意度评价是反映患者在医院门急诊、住院等诊疗服务过程中，对医疗技术、医疗服务等方面的就医感受。努力构建就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适、诊疗更安全的医疗服务模式，改善患者就医体验，提升患者满意度，是卫生健康事业改革发展的主要目的之一。各区（新区）卫生健康行政部门和各医疗单位要以服务民生为导向，以更加务实的作风、更加优质高效的医疗水平、更加便民惠民的举措努力提升市民满意度和幸福感。

　　在评价过程中，我委发现，少数非公立医院存在设备故障、传输数据数量少样本量不足等问题，甚至有部分非公立医院未向市医学信息中心传输数据，导致满意度调查工作不能进行。我委要求：一是各非公立医院要按照工作要求，及时处理好相关问题如设备维修等，准确、全面向市医学信息中心传输数据；二是未报送数据的医院，要在2019年4月底前将本机构的诊疗信息接入市医学信息中心建立的统一的全市医学信息管理平台，并按照要求实时推送门诊和住院诊疗、费用、病案系统等数据，确保在第二季度开始全部非公立医院接受满意度调查。逾期未接入全市医学信息管理平台、不按要求推送数据或推送数据不完善不真实的，我委将予以通报批评，情节严重的，将按照有关规定进行处理。

市卫生健康委

2019年4月30日