市卫生健康委关于2020年第三季度医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各医疗卫生单位，社会办各医院，各有关单位：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2020年第三季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2020年第三季度，参与满意度调查的126家医院（含65家公立医院，61家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共有54030名门诊、住院患者（或儿童患者监护人，下同）通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中，门诊患者、住院患者分别占40.8%、59.2%。

　　评价结果：满意度评分87.20分，比上一季度下降了0.32分。其中，门诊患者满意度评分86.15分，满意率92.6%；住院患者满意度评分88.25分，满意率95.4%；住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）；公立医院满意度评分 88.23分，非公立医院满意度评分82.84分，与上一季度相比，分别下降了0.11分和升高了0.35分（见附件2）。

　　全市公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市大鹏新区南澳人民医院（95.06分）、深圳市罗湖区人民医院老年病分院（94.80分）、深圳市中医肛肠医院(福田)（93.37分）；全市公立医院满意度排名后三名的医院分别是：深圳市宝安区松岗人民医院（82.13分）、深圳市宝安区石岩人民医院（82.15）、深圳市坪山区人民医院（82.28分）。

　　全市非公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳云杉云里医院（90.92分）、深圳希玛林顺潮眼科医院（89.91分）、深圳中山泌尿外科医院（89.86分）；全市非公立医院满意度排名最后三名的医院分别是：深圳天元中医肛肠医院（49.38分）、深圳正康骨科医院（73.46分）、深圳厚德医院（75.34分）。

　　深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码，导致我委未能对其开展满意度调查和监测，暂按0分处理。

　　二、各区卫生健康行政部门区属医院排名情况

　　2020年第三季度各区卫生健康行政部门考核情况见附件6，评分排名前三名的是罗湖区卫生健康局（91.48分）、福田区卫生健康局（90.87分）、大鹏新区教育和卫生健康局（90.82分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　2020年第三季度全市共有17598名患者通过手机短信回复了不满意原因。患者最不满意的是医院环境与设施，其他依次为交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开。在回复信息患者当中，公立医院就诊患者占80.7%，非公立医院就诊患者占19.3%。公立医院就诊患者最不满意的因素为环境与设施。非公立医院就诊患者最不满意因素为医生、护士技术水平。

　　主要变化：2020年第三季度全市满意度总体得分略有下降，但总体上，我市医院的总体满意度得分仍处于较高水平。为进一步了解患者对医院不满意的原因，以便于进行针对性改进，回复第一次短信调查的患者会收到第二次短信调查，第二次短信中“都满意”选择率有所下降（2020年三季度为55.3%，上一季度为76.7%），反映患者对医院提供的服务有更高要求。其中“交通与停车”不满意率较二季度有明显上升，“环境与设施”选择率仍为最高，提示患者对医院就医环境的要求在持续提升。患者对环境与设施的不满意率有上升趋势，可能与疫情防控期间医院加强了对人员、车辆出入管理和强化了预检分诊制度有关。

　　四、提醒注意的医疗机构和相关情况

　　（一）深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码，导致我委未能完成对医院的满意度调查和监测。提醒予以注意。

　　（二）深圳怡宁医院、深圳沙河医院、深圳和济医院因受原始数据量和应答率影响，完成调查人数没有达到最小样本量要求，请医院指定专人，对接市医学信息中心查找具体原因。

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）

　　市卫生健康委

　　2021年2月17日