市卫生健康委关于2020年第四季度医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各医疗卫生单位，社会办各医院，各有关单位：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2020年第四季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2020年第四季度，参与满意度调查的129家医院（含66家公立医院，63家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共有57318名门诊、住院患者（或儿童患者监护人，下同）通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中，门诊患者、住院患者分别占39.0%、61.0%。

　　评价结果：满意度评分87.06分，比上一季度下降了0.14分。其中，门诊患者满意度评分86.23分，满意率92.3%；住院患者满意度评分87.88分，满意率95.6%；住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）；公立医院满意度评分87.92分，非公立医院满意度评分83.63分，与上一季度相比，分别下降了0.31分和升高了0.79分（见附件2）。

　　全市公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市罗湖区人民医院老年病分院（93.33分）、深圳市职业病防治院（93.24分）、深圳市宝安纯中医治疗医院（93.24分）；全市公立医院满意度排名后三名的医院分别是：深圳市坪山区人民医院（81.09分）、深圳市坪山区妇幼保健院（81.19分）、深圳市龙岗区第三人民医院（81.20分）。

　　全市非公立医院满意度排名前三名的医院分别是: 深圳汉喜心血管病医院（96.92分）、深圳爱康健口腔医院（95.56分）、深圳云杉云里医院（92.93分）；全市非公立医院满意度排名最后三名的医院分别是：深圳天元中医肛肠医院（62.49分）、深圳正康骨科医院（76.03分）、深圳春天阳光医院（78.38分）。

　　深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码，导致我委未能对其开展满意度调查和监测，暂按0分处理。

　　二、各区卫生健康行政部门区属医院排名情况

　　2020年第四季度各区卫生健康行政部门考核情况见附件6，评分排名前三名的是盐田区卫生健康局（91.02分）、罗湖区卫生健康局（90.86分）和福田区卫生健康局（90.86分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　2020年第四季度全市共有29465名患者通过手机短信回复了不满意原因。患者最不满意的是医院交通与停车，其他依次为医生护士技术水平、医务人员服务态度、环境与设施、排队时间、医院信息公开、隐私保护、投诉处理。在回复信息患者当中，公立医院就诊患者占82.5%，非公立医院就诊患者占17.5%。公立医院就诊患者最不满意的因素为交通与停车。非公立医院就诊患者最不满意因素为医生、护士技术水平。

　　主要变化：2020年第四季度全市满意度总体得分略有下降，但总体上，我市医院的总体满意度得分仍处于较高水平。为进一步了解患者对医院不满意的原因，以便于进行针对性改进，回复第一次短信调查的患者会收到第二次短信调查，第二次短信中“都满意”选择率有所下降（2020年四季度为52.9%，上一季度为55.3%），反映患者对医院提供的服务有更高要求。其中“交通与停车”不满意率较第三季度有明显上升，“环境与设施”选择率有所下降，提示医院周边交通与停车还有待进一步改进。

　　四、提醒注意的医疗机构和相关情况

　　（一）深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码，导致我委未能完成对医院的满意度调查和监测。提醒予以注意。

　　（二）深圳怡宁医院因受原始数据量和应答率影响，完成调查人数没有达到季度最小样本量要求，第四季度满意度评分按照空项目处理，调查结果计入该院全年满意度评分。

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）

　　市卫生健康委

　　2021年3月17日