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市卫生健康委关于2020年第四季度医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

发布机构: 深圳市卫生健康委员会 发布日期:2021-03-18 09:45:02

各区卫生健康行政部门,委属各医疗卫生单位,社会办各医院,各有关单位:

  根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》(深卫党〔2015〕5号),现将2020年第四季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

  一、全市医院测评及排名情况

  2020年第四季度,参与满意度调查的129家医院(含66家公立医院,63家非公立医院,不含各类慢性病防治机构)共有57318名门诊、住院患者(或儿童患者监护人,下同)通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中,门诊患者、住院患者分别占39.0%、61.0%。

  评价结果:满意度评分87.06分,比上一季度下降了0.14分。其中,门诊患者满意度评分86.23分,满意率92.3%;住院患者满意度评分87.88分,满意率95.6%;住院患者满意度评价高于门诊患者(见附件1);公立医院满意度评分87.92分,非公立医院满意度评分83.63分,与上一季度相比,分别下降了0.31分和升高了0.79分(见附件2)。

  全市公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市罗湖区人民医院老年病分院(93.33分)、深圳市职业病防治院(93.24分)、深圳市宝安纯中医治疗医院(93.24分);全市公立医院满意度排名后三名的医院分别是:深圳市坪山区人民医院(81.09分)、深圳市坪山区妇幼保健院(81.19分)、深圳市龙岗区第三人民医院(81.20分)。

  全市非公立医院满意度排名前三名的医院分别是: 深圳汉喜心血管病医院(96.92分)、深圳爱康健口腔医院(95.56分)、深圳云杉云里医院(92.93分);全市非公立医院满意度排名最后三名的医院分别是:深圳天元中医肛肠医院(62.49分)、深圳正康骨科医院(76.03分)、深圳春天阳光医院(78.38分)。

  深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码,导致我委未能对其开展满意度调查和监测,暂按0分处理。

  二、各区卫生健康行政部门区属医院排名情况

  2020年第四季度各区卫生健康行政部门考核情况见附件6,评分排名前三名的是盐田区卫生健康局(91.02分)、罗湖区卫生健康局(90.86分)和福田区卫生健康局(90.86分)。

  三、市民就医不满意原因分析

  2020年第四季度全市共有29465名患者通过手机短信回复了不满意原因。患者最不满意的是医院交通与停车,其他依次为医生护士技术水平、医务人员服务态度、环境与设施、排队时间、医院信息公开、隐私保护、投诉处理。在回复信息患者当中,公立医院就诊患者占82.5%,非公立医院就诊患者占17.5%。公立医院就诊患者最不满意的因素为交通与停车。非公立医院就诊患者最不满意因素为医生、护士技术水平。

  主要变化:2020年第四季度全市满意度总体得分略有下降,但总体上,我市医院的总体满意度得分仍处于较高水平。为进一步了解患者对医院不满意的原因,以便于进行针对性改进,回复第一次短信调查的患者会收到第二次短信调查,第二次短信中“都满意”选择率有所下降(2020年四季度为52.9%,上一季度为55.3%),反映患者对医院提供的服务有更高要求。其中“交通与停车”不满意率较第三季度有明显上升,“环境与设施”选择率有所下降,提示医院周边交通与停车还有待进一步改进。

  四、提醒注意的医疗机构和相关情况

  (一)深圳静康医院未按要求上报参与满意度调查的患者手机号码,导致我委未能完成对医院的满意度调查和监测。提醒予以注意。

  (二)深圳怡宁医院因受原始数据量和应答率影响,完成调查人数没有达到季度最小样本量要求,第四季度满意度评分按照空项目处理,调查结果计入该院全年满意度评分。

  (联系人:乔诗凝,联系电话:0755-88113750)

  市卫生健康委

  2021年3月17日