市卫生健康委关于2021年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各单位，深圳大学总医院，深圳大学附属华南医院，社会办各医院，各有关单位：

　　为持续提升我市各级医院医疗服务质量，增强医院核心竞争力，我委委托市健研数管中心组织开展了2021年度医疗行业服务公众满意度调查，调查对象为143家医院，其中公立医院67家，非公立医院76家。现将2021年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　医疗行业服务公众满意度包括门诊和住院患者满意度，主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2021年12月31日，市健研数管中心按比例随机抽取128.08万名患者（或儿童、精神病患者的监护人，下同）并发送了调查短信，其中门诊患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回复人数25.27万人，回复率为19.7%。

　　评价结果：整体满意度评分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，门诊患者满意度评分86.85分，满意率92.6%；住院患者满意度评分88.03分，满意率95.3%；住院患者满意度评价高于门诊患者。公立医院满意度评分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立医院满意度评分83.78分，与上一年度持平（附件2）。医疗美容医院满意度评分74.64分，满意率79.3%；满意度和满意率整体偏低，亟待加强。

　　（一）全市公立医院分类排名情况。

　　三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:中国医学科学院肿瘤医院深圳医院（91.84分）、深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院（90.98分）、中国医学科学院阜外医院深圳医院（90.79分）；后三名的医院分别是：深圳市宝安区中心医院（85.41分）、深圳市妇幼保健院（85.83分）、深圳市宝安区松岗人民医院（85.95分）（见附件4）。

　　二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市光明区妇幼保健院（94.86分）、深圳市罗湖区人民医院老年病分院（94.62分）、深圳市中医肛肠医院（福田）（93.77分）；后三名的医院分别是:深圳市宝安区福永人民医院（84.62分）、深圳市坪山区人民医院（85.44分）、深圳市坪山区妇幼保健院（85.77分）（见附件5）。

　　（二）全市非公立医院分类排名情况。

　　三级非公立医院（共6家医院）满意度排名前三名的医院分别是:深圳华厦眼科医院（90.54分）、深圳远东妇产医院（89.25分）、深圳爱尔眼科医院（88.64分）；后三名的医院分别是:深圳华侨医院（81.24分）、深圳龙城医院（82.19分）、深圳恒生医院（84.60分）（见附件6）。

　　二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳欢乐口腔医院（94.69分）、深圳和美妇儿科医院（94.16分）、深圳汉喜心血管病医院（93.85分）；后三名的医院分别是:深圳鹏程医院（55.37分）、深圳远大肛肠医院（66.33分）、深圳怡康妇产医院（71.28分）（见附件7）。

　　全市医疗美容医院满意度排名前三名的分别是：深圳非凡医疗美容医院（79.64分）、深圳富华医疗美容医院（79.21分）、深圳鹏爱悦心医疗美容医院（77.45分）；后三名的医院是：深圳阳光医疗美容医院（64.71分）、深圳希思医疗美容医院（67.99分）、深圳艺星医疗美容医院（68.65分）。（见附件8）

　　二、各区卫生健康行政部门满意度考核排名情况

　　2021年度各区卫生健康行政部门考核情况中，满意度排名前三名的是：大鹏新区教育和卫生健康局（91.39分）、福田区卫生健康局（90.56分）、罗湖区卫生健康局（90.42分）（见附件3）。

　　三、患者就医不满意原因排序分析

　　为深入了解患者对医院不满意的原因，对所有回复调查短信的25.27万名患者进行第二次短信调查，共有12.34万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占84.5%，非公立医院就诊患者占15.5%。患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医务人员服务态度”“医生、护士技术水平”“医院环境与设施”“排队时间”“医院信息公开”“投诉处理”“隐私保护”。（见附件10）

　　公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

　　主要变化：相比2020年，2021年各影响因素的不满意率略有上升，其中公立医院上升幅度最大的是“交通与停车”，而“环境与设施”方面有较大的降幅。非公立医院 “医务人员服务态度”、“医生、护士技术水平”的不满意率有所上升。

　　四、全年患者满意度调查薄弱环节分析

　　患者满意度是评价医疗卫生系统服务质量和服务水平的重要标尺，也是医院绩效考核、医院高质量发展指标体系中的重要指标。通过对患者满意度进行测评分析，可以及时发现医疗流程中的薄弱环节及其影响因素。

　　（一）在门诊患者满意度方面，患者对医院注射前核对姓名、发药时核对姓名、看病前核对姓名等十分重视而且满意度很高，但门诊患者满意度（86.85分）、满意率（92.6%）均低于住院患者满意度（88.03分）、满意率（95.3%），医院需进一步改善的方面：一是医师的服务态度需进一步改善，药师需进一步加强对药物的使用方式以及注意事项的讲解。二是号源组织、预约挂号、候诊排队等流程仍需运用信息技术不断优化。三是在环境设施方面，医院需进一步拓展人性化服务，提供轮椅及推车服务，设置环境布局图示、出诊医师介绍、候诊区健康宣教等，不断提高医护人员工作效率及门诊整体服务水平。

　　（二）住院患者满意度方面，患者对医生礼貌与尊重、护士礼貌与尊重、护士解释告知等患者十分重视而且满意度很高。但医务人员的服务态度、诊疗过程与沟通，医生询问病史的仔细程度、护士的关心程度、医生解释事务的主动性是造成住院患者不满意的主要原因，医院需进一步改善的方面：一是医护人员要进一步提高诊疗服务的主动性、做好疾病诊断和诊疗方案的沟通解释，强化精神、情感方面的人文关怀，提供有“温度”的医疗服务。二是环境设施、等候时间仍是医院服务中的薄弱环节，患者满意程度较低，医院应进一步提升病房及周围环境的安静程度、病房及卫浴设备的干净程度、医院工作人员应更加及时、适当地处理患者抱怨的事项，不断提升患者满意度。

市卫生健康委

2022年5月12日

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）