市卫生健康委关于2020年第二季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各医疗卫生单位，社会办各医院，各有关单位：

　　根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号），现将2020年第二季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2020年第二季度，参与满意度调查的119家医院（含67家公立医院，52家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共有60195名门诊、住院患者（或儿童患者监护人，下同）通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中，门诊患者、住院患者分别占39.4%、60.6%。

　　评价结果：满意度评分87.52分，比上一季度下降了2.36分。其中，门诊患者满意度评分87.93分，满意率94.2%；住院患者满意度评分87.11分，满意率94.9%；门诊患者满意度评价高于住院患者（见附件1）；公立医院满意度评分88.34分，非公立医院满意度评分82.49分，与上一季度相比，分别下降了

　　2.08分和3.67分（见附件2）。

　　全市公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市罗湖区人民医院老年病分院（94.12分）、深圳市大鹏新区南澳人民医院（92.61分）、深圳市宝安纯中医治疗医院（92.41分）；全市公立医院满意度排名后三名的医院分别是：深圳市宝安区松岗人民医院（82.29分）、深圳市坪山区人民医院（84.33分）、深圳市宝安区福永人民医院（84.80分）（见附件3）。

　　全市非公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳爱康健口腔医院（91.46分）、深圳中山泌尿外科医院（90.22分）、深圳华侨城医院及深圳华厦眼科医院（89.34分）；全市非公立医院满意度排名后三名的医院分别是：深圳雪象医院（67.68分）、深圳厚德医院（75.70分）、深圳仁康医院（83.94分）（见附件4）。

　　二、各区卫生健康行政部门区属医院排名情况

　　2020年第二季度各区卫生健康行政部门考核情况见附件6，评分排名前三名的是福田区卫生健康局（91.22分）、罗湖区卫生健康局（90.30分）、盐田区卫生健康局（90.00分）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　共有16350名患者通过手机短信回复了不满意原因。患者最不满意的是医院环境与设施（公立医院就诊患者占87.1%，非公立医院就诊患者占12.9%。最不满意因素均为环境与设施），其次为交通与停车，医务人员服务态度，排队时间，医生护士技术水平，隐私保护，投诉处理，医院信息公开。

　　主要变化：为进一步了解患者对医院不满意的原因，以便于进行针对性改进，回复第一次短信调查的患者会收到第二次短信调查，第二次短信中“都满意”选择率较上一季度明显提升（2020年二季度为76.7%，上一季度为43.0%），说明患者的就医体验得到提升，反映医院提高满意度的整改措施有成效。其中“交通与停车”不满意率较前三季度有明显下降，“医务人员服务态度“排队时间”“医生护士技术水平”不满意率较前三季度也呈下降趋势，表明医院在以上四个方面的改进措施成效明显。但“环境与设施”选择率最高，提示患者对医院就医环境的要求在持续提升。患者对环境与设施的不满意率有上升趋势，可能与疫情防控期间医院加强了对人员、车辆出入管理和强化了预检分诊制度有关。

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）

　　市卫生健康委

　　2020年12月17日