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市卫生健康委关于2021年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

信息来源:深圳市卫生健康委员会 信息提供日期:2022-05-16 09:09 【字体: 视力保护色:

各区卫生健康行政部门,委属各单位,深圳大学总医院,深圳大学附属华南医院,社会办各医院,各有关单位:

  为持续提升我市各级医院医疗服务质量,增强医院核心竞争力,我委委托市健研数管中心组织开展了2021年度医疗行业服务公众满意度调查,调查对象为143家医院,其中公立医院67家,非公立医院76家。现将2021年度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果通报如下:

  一、全市医院测评及排名情况

  医疗行业服务公众满意度包括门诊和住院患者满意度,主要采用短信调查的方式了解患者就医过程中的真实感受。截至2021年12月31日,市健研数管中心按比例随机抽取128.08万名患者(或儿童、精神患者的监护人,下同)并发送了调查短信,其中门诊患者占54.6%,住院患者占45.4%。短信回复人数25.27万人,回复率为19.7%。

  评价结果:整体满意度评分87.44分,比上一年度下降了0.7分。其中,门诊患者满意度评分86.85分,满意率92.6%;住院患者满意度评分88.03分,满意率95.3%;住院患者满意度评价高于门诊患者。公立医院满意度评分88.37分,低于上一年度的88.96分;非公立医院满意度评分83.78分,与上一年度持平(附件2)。医疗美容医院满意度评分74.64分,满意率79.3%;满意度和满意率整体偏低,亟待加强。

  (一)全市公立医院分类排名情况。

  三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:中国医学科学院肿瘤医院深圳医院(91.84分)、深圳市龙岗区耳鼻咽喉医院(90.98分)、中国医学科学院阜外医院深圳医院(90.79分);后三名的医院分别是:深圳市宝安区中心医院(85.41分)、深圳市妇幼保健院(85.83分)、深圳市宝安区松岗人民医院(85.95分)(见附件4)。

  二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市光明区妇幼保健院(94.86分)、深圳市罗湖区人民医院老年病分院(94.62分)、深圳市中医肛肠医院(福田)(93.77分);后三名的医院分别是:深圳市宝安区福永人民医院(84.62分)、深圳市坪山区人民医院(85.44分)、深圳市坪山区妇幼保健院(85.77分)(见附件5)。

  (二)全市非公立医院分类排名情况。

  三级非公立医院(共6家医院)满意度排名前三名的医院分别是:深圳华厦眼科医院(90.54分)、深圳远东妇产医院(89.25分)、深圳爱尔眼科医院(88.64分);后三名的医院分别是:深圳华侨医院(81.24分)、深圳龙城医院(82.19分)、深圳恒生医院(84.60分)(见附件6)。

  二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳欢乐口腔医院(94.69分)、深圳和美妇儿科医院(94.16分)、深圳汉喜心血管病医院(93.85分);后三名的医院分别是:深圳鹏程医院(55.37分)、深圳远大肛肠医院(66.33分)、深圳怡康妇产医院(71.28分)(见附件7)。

  全市医疗美容医院满意度排名前三名的分别是:深圳非凡医疗美容医院(79.64分)、深圳富华医疗美容医院(79.21分)、深圳鹏爱悦心医疗美容医院(77.45分);后三名的医院是:深圳阳光医疗美容医院(64.71分)、深圳希思医疗美容医院(67.99分)、深圳艺星医疗美容医院(68.65分)。(见附件8)

  二、各区卫生健康行政部门满意度考核排名情况

  2021年度各区卫生健康行政部门考核情况中,满意度排名前三名的是:大鹏新区教育和卫生健康局(91.39分)、福田区卫生健康局(90.56分)、罗湖区卫生健康局(90.42分)(见附件3)。

  三、患者就医不满意原因排序分析

  为深入了解患者对医院不满意的原因,对所有回复调查短信的25.27万名患者进行第二次短信调查,共有12.34万名患者通过手机短信回复了不满意原因调查,其中公立医院就诊患者占84.5%,非公立医院就诊患者占15.5%。患者最不满意的是“交通与停车”,其他因素依次为“医务人员服务态度”“医生、护士技术水平”“医院环境与设施”“排队时间”“医院信息公开”“投诉处理”“隐私保护”。(见附件10)

  公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

  主要变化:相比2020年,2021年各影响因素的不满意率略有上升,其中公立医院上升幅度最大的是“交通与停车”,而“环境与设施”方面有较大的降幅。非公立医院 “医务人员服务态度”、“医生、护士技术水平”的不满意率有所上升。

  四、全年患者满意度调查薄弱环节分析

  患者满意度是评价医疗卫生系统服务质量和服务水平的重要标尺,也是医院绩效考核、医院高质量发展指标体系中的重要指标。通过对患者满意度进行测评分析,可以及时发现医疗流程中的薄弱环节及其影响因素。

  (一)在门诊患者满意度方面,患者对医院注射前核对姓名、发药时核对姓名、看病前核对姓名等十分重视而且满意度很高,但门诊患者满意度(86.85分)、满意率(92.6%)均低于住院患者满意度(88.03分)、满意率(95.3%),医院需进一步改善的方面:一是医师的服务态度需进一步改善,药师需进一步加强对药物的使用方式以及注意事项的讲解。二是号源组织、预约挂号、候诊排队等流程仍需运用信息技术不断优化。三是在环境设施方面,医院需进一步拓展人性化服务,提供轮椅及推车服务,设置环境布局图示、出诊医师介绍、候诊区健康宣教等,不断提高医护人员工作效率及门诊整体服务水平。

  (二)住院患者满意度方面,患者对医生礼貌与尊重、护士礼貌与尊重、护士解释告知等患者十分重视而且满意度很高。但医务人员的服务态度、诊疗过程与沟通,医生询问病史的仔细程度、护士的关心程度、医生解释事务的主动性是造成住院患者不满意的主要原因,医院需进一步改善的方面:一是医护人员要进一步提高诊疗服务的主动性、做好疾病诊断和诊疗方案的沟通解释,强化精神、情感方面的人文关怀,提供有“温度”的医疗服务。二是环境设施、等候时间仍是医院服务中的薄弱环节,患者满意程度较低,医院应进一步提升病房及周围环境的安静程度、病房及卫浴设备的干净程度、医院工作人员应更加及时、适当地处理患者抱怨的事项,不断提升患者满意度。

市卫生健康委

2022年5月12日

  (联系人:乔诗凝,联系电话:0755-88113750)

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