市卫生健康委关于2021年第一季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各单位，社会办各医院，各有关单位：

　　为进一步提高患者满意度，促进医疗机构不断改善医疗服务，现将2021年第一季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2021年第一季度，参与满意度调查的129家医院（含66家公立医院，63家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共有60860名门诊、住院患者（或儿童患者监护人，下同）通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中，门诊患者、住院患者分别占36.1%、63.9%。

　　评价结果：整体满意度评分88.24分，比上一季度上升了1.18分。其中，门诊患者满意度评分88.08分，满意率94.0%；住院患者满意度评分88.40分，满意率95.5%；住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）；公立医院满意度评分89.00分，非公立医院满意度评分85.02分，与上一季度相比，分别上升了1.08分、1.39分（见附件2）。全市三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:深圳市宝安纯中医治疗医院（94.41分）、中国医学科学院肿瘤医院深圳医院（93.64分）、深圳市龙岗区耳

　　鼻咽喉医院（92.66分）；后三名的医院分别是：深圳市龙岗区第三人民医院（83.83分）、香港大学深圳医院（85.29分）、北京大学深圳医院（85.51分）（见附件4）。二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市罗湖区人民医院老年病分院（95.51分）、深圳市中医肛肠医院（福田）（94.53分）、深圳市盐田区妇幼保健院（93.88分）；后三名的医院分别是:深圳市坪山区人民医院（81.59分）、深圳市宝安区福永人民医院（84.60分）、深圳市坪山区妇幼保健院（84.72分）（见附件5）。

　　全市三级非公立医院（共6家医院）满意度排名前三名的医院分别是:深圳华厦眼科医院（90.66分）、深圳爱尔眼科医院（90.08分）、深圳远东妇产医院（88.98分）；后三名的医院分别是:深圳华侨医院（82.72分）、深圳龙城医院（84.99分）、深圳恒生医院（86.66分）（见附件6）。二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳云杉云里医院（96.95分）、深圳爱康健口腔医院（93.86分）、深圳博爱曙光医院（91.87分）；后三名的医院分别是:深圳天元中医肛肠医院（69.50分）、深圳正康骨科医院（78.79分）、深圳春天阳光医院（80.97分）（见附件7）。

　　二、各区卫生健康行政部门考核排名情况

　　2021年第一季度各区卫生健康行政部门考核情况中，评分排名前三名的是大鹏新区教育和卫生健康局（92.22分）、盐田区卫生健康局（91.50分）、福田区卫生健康局（91.41分）（见附件3）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　共有28385名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占84.4%，非公立医院就诊患者占15.6%。患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医院环境与设施”“医生、护士技术水平”“医务人员服务态度”“排队时间”“医院信息公开”“隐私保护”“投诉处理”。（见附件8）

　　公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”，患者最不满意因素选择比例最低为“投诉处理”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”，患者最不满意因素选择比例最低为“隐私保护”。

　　主要变化：患者“都满意”选择率有所上升（2021年第一季度为54.1%，上一季度为52.9%），反映患者对医院提供的服务比较满意。其中“环境与设施”不满意率较上季度略有上升，可能与疫情防控期间医院加强了对人员、车辆出入管理和强化了预检分诊制度有关。其他不满意因素的选择比例均有所下降，提示患者对医院周边环境以及提供的服务设施方面的要求有所提升。具体见附件8。

　　四、其他情况

　　（一）深圳宝城口腔医院、深圳静康医院未按要求报送参与满意度调查的患者手机号码，导致无法对该院一季度患者满意度进行调查和监测，故为0分。

　　（二）深圳怡宁医院、深圳颐爱医院、深圳沙河医院因受原始数据量和应答率影响，完成调查人数没有达到年度最小样本量要求，故没有分数。

市卫生健康委

2021年7月27日

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）