市卫生健康委关于2021年第四季度我市医疗行业服务公众满意度调查监测结果的通报

各区卫生健康行政部门，委属各单位，深圳大学总医院，深圳大学附属华南医院，社会办各医院，有关单位：

　　为促进医疗机构不断改善医疗服务，提升患者就医体验，现将2021年第四季度深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测情况通报如下:

　　一、全市医院测评及排名情况

　　2021年第四季度，参与满意度调查的143家医院（含67家公立医院，76家非公立医院，不含各类慢性病防治机构）共有63688名门诊、住院患者（或儿童患者监护人，下同），通过短信对就诊医院的服务进行了评价。其中，门诊患者、住院患者分别占38.26%、61.74%。

　　评价结果：整体满意度评分87.28分，比上一季度升高了0.42分。其中，门诊患者满意度评分86.68分，满意率92.4%；住院患者满意度评分87.88分，满意率95.2%；住院患者满意度评价高于门诊患者（见附件1）；公立医院满意度评分88.16分，非公立医院满意度评分84.19分，与上一季度相比，分别上升了0.53分、0.83分（见附件2）。

　　（一）全市公立医院分类排名情况。

　　三级公立医院满意度排名前三名的医院分别是:中国医学科学院阜外医院深圳医院（90.97分）、北京中医药大学深圳医院（龙岗）（90.25分）、深圳市罗湖区人民医院（90.09分）；后三名的医院分别是：深圳市宝安区石岩人民医院（83.75分）、深圳市第三人民医院（84.93分）、深圳市萨米医疗中心（85.47分）（见附件4）。

　　二级、一级及未定级公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳市罗湖区人民医院老年病分院（95.23分）、深圳市光明区妇幼保健院（94.86分）、深圳市中医肛肠医院（福田）（94.66分）；后三名的医院分别是:深圳市龙岗区第五人民医院（85.13分）、深圳市宝安区福永人民医院（85.20分）、深圳市龙岗区第二人民医院（87.47分）（见附件5）。

　　（二）全市非公立医院分类排名情况。

　　三级非公立医院（共6家医院）满意度排名前三名的医院分别是:深圳远东妇产医院（92.54分）、深圳华厦眼科医院（91.56分）、深圳爱尔眼科医院（88.34分）；后三名的医院分别是:深圳华侨医院（81.28分）、深圳龙城医院（82.56分）、深圳恒生医院（83.22分）（见附件6）。

　　二级、一级及未定级非公立医院满意度排名前三名的医院分别是：深圳汉喜心血管病医院（94.40分）、深圳美中宜和妇产医院（93.65分）、深圳爱康健口腔医院（93.54分）；后三名的医院分别是:深圳鹏程医院（51.73分）、深圳远大肛肠医院（68.26分）、深圳颐爱医院（68.97分）（见附件7）。

　　全市医疗美容医院满意度排名前三名的是：深圳非凡医疗美容医院（80.65分）、深圳美莱医疗美容医院（80.45分）、深圳鹏爱悦心医疗美容医院（80.22分）；后三名的医院是：深圳希思医疗美容医院（0分）、深圳艺星医疗美容医院（67.62分）、深圳阳光医疗美容医院（71.92分）。（见附件8）

　　二、各区卫生健康行政部门考核排名情况

　　2021年第四季度各区卫生健康行政部门考核情况中，满意度排名前三名的是：大鹏新区教育和卫生健康局（91.66分）、罗湖区卫生健康局（90.37分）、光明区卫生健康局（90.19分）（见附件3）。

　　三、市民就医不满意原因分析

　　共有32116名患者通过手机短信回复了不满意原因调查，其中公立医院就诊患者占84.1%，非公立医院就诊患者占15.9%。患者最不满意的是“交通与停车”，其他因素依次为“医务人员服务态度”“医生、护士技术水平”“医院环境与设施”“排队时间”“医院信息公开”“隐私保护”“投诉处理”。（见附件10）

　　公立医院中患者最不满意的方面为“交通与停车”。非公立医院中患者最不满意的方面为“医生、护士技术水平”。

　　主要变化：患者“都满意”选择率略有上升（2021年第三季度为53.8%，上一季度为53.3%），反映患者对医院提供的服务满意度有所上升。其中除“排队时间”不满意率较上季度略有上升以外，其他不满意选项的选择率均有所下降，提示医院通过针对性的改进措施，有效提升患者满意度。医疗美容医院的满意度评分整体偏低，亟待加强。

　　四、其他情况

　　深圳希思医疗美容医院因未按要求上报数据，导致满意度调查工作无法开展，按照0分赋分。

　　深圳欢乐口腔医院、深圳静康医院、深圳和美妇儿科医院、深圳千羽医疗美容医院因受原始数据量和应答率影响，完成调查人数没有达到最小样本量要求，暂未赋分评价。

市卫生健康委

2022年2月23日

　　（联系人：乔诗凝，联系电话：0755-88113750）